服务营销特征带来的挑战（微信营销存在的问题【营销②文选】7，营销服务存在的问题与对策）

7，营销服务存在的问题与对策

选自《营销教不会》② P63-68

【提要：了解客户需要并建设自身与之相对应的能力是服务增值的重要基础，服务能力不是天然就有的，需要规划、投入和建设。】

营销服务的定义与内涵

1、让用户了解产品功能、特点与使用注意事项，充分发挥产品性能；

2、结合用户的实际情况提出产品的使用建议，以达到最佳效果；

3、帮助户诊断或解决存在的问题，提升用户的整体生产水平与经营效率；

4、帮助用户改变经营观念，获得理念上的认同，利于彼此进一步深化合作。

    我认为：

△初级的服务让用户了解产品和正确使用产品，获得基本收益（产品价值）；

△高级的服务要与用户形成协同和战略互补，双方都在市场上获得竞争优势（战略价值）。

营销服务存在的问题与对策

营销服务存在大致如下几种问题：

1、没有想过要给客户提供服务，也不了解客户需要什么样的服务；

2、虽然知道客户需要什么样的服务但我们没有与之相匹配的资源；

3、客户服务只是一些花拳绣腿，不能够真正为客户解决问题。

第一种情况：不了解客户需要什么样的服务

可能的成因：

①我们只关注销售而不关心客户，根本没有想过要了解客户，我们只是卖产品的；

②我们没有能力了解客户除了需要我的产品之外还有什么需求。

一般说来，这样的公司销售还处于很原始的硬推销阶段，没有系统性地调查市场，也就没有目标客户，更不可能制订市场营销策略与思路。这类公司老板的想法很简单，你能够卖出产品并获利就是好营销员，公司提供产品，一切有关销售的事情都是销售员自己的。

可能的对策：

1、服务不可能只由销售员自己设计和完成，公司层面要有服务意识；

2、要有目标客户。在竞争日益激烈的市场，没有细分市场就不会找到最有价值的目标客户，公司的产品，技术、服务，营销都需要针对目标客户来设计，以创造出客户与公司之间的价值最大化；

3、如果缺少懂得服务的人员，要么培养要么引进；

4、团队化：现有的技术人员不懂营销，营销人员不懂技术和服务，将二者结合起来就会产生1+1>2的效果。

第二种情况：知道客户需要什么样的服务，但没有资源。

大多数需要做服务营销的公司可能都遇到这样的问题，这个问题往往让我们的服务营销停留的口号上。

可能的成因：

1、缺少规划。公司资源和能力是需要规划并需要时间来实现，如果没有规划，没有意识到这些资源和能力的价值，公司就不会花代价去获得它们；

2、战略近视。公司没有战略或者战略近视，过分的急功近利导致资源配置上对客户需求的忽视。

可能的对策：

1、评估我们所提供服务的成本（包括引进人才或者培训现有员工的成本）与提供客户服务所能够创造的价值；

2、评估提供客户服务创造的价值+服务可能带来的附加价值（如销售量的增加，市场口碑，客户粘性，新开发产品或者市场等）；

3、评估营销服务对公司未来的战略意义；

4、根据公司资源情况和不同客户的服务成本与收益选择合适的客户和相应的服务项目；

5、某些自身不具备但又很重要的服务项目，前期可以外包。

6、规范化的服务与流程管理是服务到位的保证；

7、对服务的效果做动态评估，发现问题及时改进。

第三种情况：客户服务只是花拳绣腿。

市场上把服务做成花拳绣腿的情况确实是司空见惯，有人觉得虽然我们服务不了，但有“服务”总比没有服务好，但我不认同这种观点。错误的服务或者负面的服务还不如不提供的好。

主要原因：

1、不了解客户的状况和真正需要，只知道服务重要就配置了所谓的服务人员；

2、不了解服务创造价值的过程及评价标准，配备几个硕士、博士，让他们跟随销售员下市场，能够帮什么就“尽力而为”；

3、认为服务有总比没有好，而且销售部门也需要，所以就招了服务人员，但还不知道怎么用才好。

可能的对策：

1、在成立服务部门前一定要明确服务对象，服务内容及服务带来的价值；

2、根据第一条的要求来组织和配备服务人才；

3、服务部门不是公司的后援部门而是能够为公司和客户创造价值的部门，服务一段时间后要做他们的投入产出分析，如果达不到预想目标就应该及时调整。

服务创造价值和机会

1、产业链的某些环节存在问题，通过服务能够提升整个产业链的价值。如卖饲料添加剂的，可能饲料厂对这些添加剂的使用没有经验或缺少知识，需要添加剂厂商帮助；养殖场缺少正确使用和存储饲料方面的知识或者饲养管理方面做不到位，从而影响到饲料的使用效果等等；

2、市场竞争激烈，竞争对手都做了，你如果不做就意味着会被用户抛弃；

3、产品再好也是相对的，好的产品也是在一定条件下才能够发挥出效果的，服务能够保证产品效果的实现。

4、未来的用户更需要在技术、管理、营销等方面与上下游结成同盟才能够生存。

我相信，随着市场竞争的进一步加剧，上下游之间需要整合，服务营销的重要性会越来越被大家认知。

微信群聊天内容选：

正阳饲料徐平:

①浮躁的社会，大家都没有学习强化自身的动力，等到客户需要你去解决问题的时候头脑中空空如也；

②公司与客户之间只有买卖关系，没能做到合作共生共赢，只追求卖出产品、销量、规模，忽视产品的价值体现。

③个人觉得:并不是去解决客户的问题才是服务，更重要的是引导客户能做出科学的有利于提高效益的养殖模式、用料模式、断奶模式等等决策，如何引导客户做出客观的价值评断和体现饲料的价值，而不仅仅是事后诸葛亮再去补救，事实上很多营销员或者技术员在教导客户科学用料上本就做得不够，导致问题频出。

武正发:

一些公司为客户提供了几乎是错误的服务！

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