火锅怎么营销方案（火锅微信营销一家潮流火锅 十条营销绝招）

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来源：中国大厨杂志 时间:2015-07-25 作者:陈长芳

“一五一十”强化记忆

“缺一套餐”激活毛利

服务员发展个人粉丝……

刘宴

现任潮火锅品牌总监。

潮火锅是重庆风头正劲的新派火锅品牌，由三位80后老板创办，目标食客是85、90后的年轻人，人均消费45元，经营口号为：“年轻人都在潮火锅！”9月底，中国大厨餐饮考察团走进该店，寻觅新派火锅的营销妙招。潮火锅的各种潮思路、潮方法，如同一串串火花，令人应接不暇。考察团成员围着品牌总监刘宴交流了1个多小时，各种型号的手机摆满了刘宴面前的桌子，大家争相录音，生怕漏掉每一个细节……

刘宴介绍：“潮火锅的定位是‘为年轻人服务的火锅和餐厅’，我们的员工平均年龄约20岁，目标食客为：年轻人以及他们微信朋友圈里的同龄粉丝们。目前，潮火锅中午上座率为60%，晚上则为150-200%。”

1、店内张贴的“五大承诺”。

2、“五大承诺”、“十项免费”的细则被武装到了店里的各个角落以及纸巾盒、服务员衣服上，以强化客人记忆。

3、“十项免费”服务点。

4、考察团成员张玉敏也忍不住踩上潮火锅的体重秤，体验这里的“免费”服务。

Part 1 营销

一五一十承诺

强化客人记忆

潮火锅有个“一五一十”承诺，其中的“五项承诺”是：1、绝不使用添加剂。2、多上的菜品免费赠送。3、账单算错，全单打6.9折。4、绿色锅底，免费打包。5、菜品600秒未上齐，全单6.9折。

除了“五项承诺”，这里还有“十项免费”服务，包括免费时尚美甲、免费提供数种水果、免费清洗眼镜、免费测量体重、免费无线上网、免费生日惊喜、免费手机增香、免费皮具护理、免费擦鞋、免费提供头绳发夹。其中，“手机增香”是指服务员可以为顾客清洗手机并喷增香剂，这是很受年轻人喜欢的一种新潮服务。皮具护理则是指免费为顾客的真皮包袋提供清洗、保养服务。这项服务多见于高档皮草店或者鞋包维修店并且价格不菲，如今竟然可以在潮火锅免费享受！头绳发夹主要送给长发女顾客，建议她们扎起头发吃火锅，尽情享受美食。

刘宴说：“为了强化潮火锅的特色服务与承诺，我们把‘一五一十’武装到了餐厅的每一个角落，包括大厅的墙壁、菜单、纸巾盒上，让客人只要提到潮火锅，就会想到我们的各项超值服务。”

客诉变营销 优惠无期限

刘宴有个独特的思路：将投诉变成营销。“遇到客人投诉，很多店会送一道菜或者给菜金打个折，但是我们会送消费卡或者菜券、锅底券，等客人下次来就餐时可以送菜、送锅底，无形中预约了下次消费。”

Q:提到送券，我想问一个问题，你们的优惠券有时间限制吗？

刘宴 在有效期这个问题上，我们曾多次讨论、修正。送优惠券并且规定时间期限的做法，实际上是站在经营者角度上来考虑的，我们想的是：“我要你什么时候来消费你就什么时候来。”而站在客人角度考虑，如果有一天他发现潮火锅的优惠券已经过期，他是一种什么心情？——非常失望、恼火。因此，经常有客人打电话询问：过期的优惠券还能不能用？问得多了，我们就改变了思路，调整了做法。既然发优惠券的目的是邀请客人再次光临，那么当她想来消费但手中的券已过期时，我们为什么要将其拒之门外呢？所以，我们将有效期延长至一年、两年甚至三年，客人手握我们的优惠券，什么时候来都可以——只要你来。

作弊者成了回头客

“只要你来，一切好说”——目前，我们就是秉承这个宗旨在为客人服务。在培训服务员时，我还经常讲一个案例。潮火锅金源店开业时，我们做了一个抽奖转盘，圆形盘面被分割成多个扇形，每一块代表着一件礼品，例如白菜一份、餐巾纸一包等，最豪华的奖品是肥牛套餐一份。当天，有一位40多岁的女顾客对那份肥牛垂涎欲滴、志在必得，摩拳擦掌想转一个套餐。第一次，她只转到了一份羊肉片，于是她要求再转一次，我同意了，谁知第二次礼品更差，只是一份大白菜，她非常恼火，趁我不备，悄悄地用手拨了一下，将指针拨到了肥牛套餐一栏。当时旁边的客人都看不下去了，我也很生气，但平复3秒之后，我装作没有看见她的作弊行为，将那份套餐送给了她。后来，这位客人成了金源店的回头客，还常常帮我们带来新客人。我用这个例子告诉服务员，遇到不讲理的客人时，他想要什么你就满足他。这一次不赚钱没关系，只要他还来，我们就能从他身上找补回来。

Part 2 菜品

火锅推套餐

缺一吃不饱

潮火锅位于商场内，目标食客是上班族，所以它的就餐形式非常灵活，不像普通大火锅店一样，必须得呼朋引伴才可以红红火火吃一顿。潮火锅曾提出一个口号：“一个人也可以吃的火锅”，为此店内推了各种形式的套餐，最便宜的是9元单人套餐，共包括茼蒿、生菜、土豆、香菇、豆皮、白菜等，米饭自助取食。

比9元餐高一个档次的是15元的山珍套餐，包括金针菇、香菇、茶树菇、方竹笋、木耳、黄瓜条、方便面、牛肉丸等。19元小肥羊套餐则包含小肥羊、火锅包子、方便面、牛肉丸、香菇等多道菜品。这些火锅套餐价位低廉，最贵的不过25元，非常吸引眼球。

店内推了多款低价火锅套餐。

1、潮火锅的菜单很有“看头”，上面是“一五一十”承诺，下面是菜品种类与价格。其菜品定价低廉，大白菜1元/份，让客人感觉“每样来一份都不心疼”。

2、厨房内张贴着所有菜品的量化标准：白菜150克/份、金针菇125克/份……套餐里的配菜也有严格的份量，9元套餐共包括：白菜70克、生菜50克、香菇25克、南瓜25克、豆皮50克、茼蒿50克、土豆80克。

3、量化标准直接贴到电子秤上，方便厨师配菜。

4、涮品、餐具、火锅盆整齐地摆放在架子上，分类明晰，便于取用。

Q：如此低价套餐，客人能吃饱吗？

刘晏 说句实话，我们设计的套餐都是‘缺一’型，就是故意让客人吃不饱。也就是说，他点了一种套餐之后，必须得再加一个菜，看上去才像那么回事。比如，9元套餐她会加一盘肉。因此，别看我们的套餐价位这么低，但是我们不做赔钱的买卖。

Part 3 人员管理

缩减领导 平等工作

潮火锅店内组织架构非常简单，店面总经理与后堂总经理平行，每人带一名见习总经理，前者手下包括服务一部经理、服务二部经理、门迎部经理，这三位经理分别带领着摆台、毛巾、美甲擦鞋、发号/接待、领位等各个工作站的服务员一起工作；后者下设出菜部经理、特岗部经理、传菜部经理，分别带领着切配、出菜、调味等基层厨师一起工作。

刘宴介绍：“这个组织架构的特点是层次少，也就是说没有那么多级的领导，大家不再按级别来分组，而是按业务内容分成工作站，人员配置除了店面（后堂）总经理就是基层员工。也许你会问，中间不是有‘服务一部经理’、‘门迎部经理’、‘出菜部经理’等好几名‘部门经理’吗？答案是NO！在潮火锅，这些‘经理’仅是工作站的业务总教头，平时不脱产，要与员工一起从事同样的工作，而且没有‘部门经理’的‘行政’权力，这是让90后员工们平等地工作，营造他们喜欢的一种氛围。”

Q：为何要给每一位总经理配一名见习总经理呢？

刘宴 配置见习总经理有两个目的：一是协助总经理处理日常事务，否则一个人忙不过来；二是为开新店储备人才。

潮火锅的组织架构等级较少，而且此“经理”不同于彼“经理”。

获表扬 奖现金

潮火锅店在醒目处挂有好几本顾客表扬册。每晚收餐后，经理负责查看表扬册，统计每名员工被表扬的次数，然后记录到墙上的“表扬信排行榜”中，到月末统计总数。

表扬册挂在醒目处，提醒客人来写表扬信。

客人所写的表扬信，上面第一则表扬了员工“帅小悦”。

经理每天查阅表扬信，统计次数后登记到前厅的表扬信排行榜上。

Q：如何激发顾客写表扬信的欲望？需要服务员提醒他们吗？

刘宴不可以，服务员提醒客人表扬自己是要受到处罚的。我们鼓励顾客写表扬信的方法有两个：1、将表扬册挂到店里醒目处，并多挂几本。2、服务员要用心，做出打动顾客的事情，这样顾客自然会主动找表扬册来留言了。

Q：员工被客人表扬一次可以获得多少奖金？

刘宴 门店的表扬信分三个等级，客人用词强烈、感情真挚地表扬某一位员工，这名员工可以获得3元/次的奖励，用词没那么强烈的表扬信，则折合人民币2元或1元不等。到了月底，公司旗下四家店的所有员工会有一个表扬次数总排行，前三名还有额外奖励。虽然奖金不算太多，但是对年轻员工来说，被表扬后的心理满足感会令他们更有积极性。

Q：对员工来说，客人的表扬信可以折算成现金奖励，那对于不直接接触客人的管理层来说有什么奖金呢？

刘宴 经理层有一项与公司对赌的PK奖金。比如说，本月总公司有一项工作任务，谁想接下这个任务，则需向公司质押一定的赌资，然后与公司对赌。如果应征者能完成，公司要退还给他双倍的赌资，如果完不成，则赌资由公司“没收”。我上个月参与对赌，接下了编写出品手册的任务，并将1000元赌金交给公司，如期顺利完成后，拿到了公司“连本带利”付给我的2000元奖金。

机密不保密

公示更透明

对于大多数酒店来说，员工工资是“商业机密”，而在潮火锅，工资、晋升阶梯图都张贴在大厅内，完全公开透明。在这里，晋升有七个阶梯，刚入职的员工级别为“基本”，往上依次是二级、一级、先进、劳模、标兵、功勋。不同级别对应着不同的工资，以服务组员工（包括服务员、毛巾员、保洁员）为例，基本员工工资为1800元，二级员工为1960元，一级员工2120元，先进员工2280元，标兵员工2440元，劳模员工2600元，功勋员工2760元。

不同级别的员工基本工资也不同。

Q：员工如何晋升？比如，从“基本”晋升至“二级”需要达到怎样的条件？

刘宴 全职员工入职满一个月，即可参加绩效考核，通过的就可以升至二级。绩效考核全靠一张表格，里面有10项考核内容，包括工作态度是否积极、是否团结同事、寝室清洁卫生情况、当月获客人表扬次数、自我评价等等，由店面总经理来打分。每项考核总分为10分，得6分为合格。

三条路子晋股东

员工除了可以晋级、加工资之外，还能“终极跳跃”，变成项目股东或者单店股东。通常情况，能晋升为股东的员工多为高层管理者，而在潮火锅，员工变股东共有三条路子：功勋路线、管理路线、技术路线。第一条路线针对普通员工，包括前厅、后厨的基层工作人员，即使你无法升至管理层或者技术层，但只要踏踏实实做好本职工作，晋升至功勋员工，一样可以变成股东，获得分红；第二条路线针对前厅管理层；第三条路线则针对后厨技术层（即后厨各重要岗位的大厨），经过一段时间的考验，表现优异者便可以购买公司股份，变成股东。

员工晋级有七个阶梯。

员工要想晋升至股东，有三条路可选择。

Q:为何想到设置一条功勋员工晋升股东的路子呢？

刘宴 例如店里的洗碗大姐、保洁大叔，他们显然不可能有升任管理层或者技术层的可能，但他们也是全职员工，公司必须要为这些人展现一个光明的前景。目前，我们每个门店可以拿出40%的股份给员工，且每月兑现分红。

增加兼职员工

提高全职收入

火锅店产品单一，而潮火锅的底料、菜品又由中心厨房统一配送，标准化程度更高，因此店里有很多岗位技术含量低，可以使用兼职人员。从去年开始，刘宴加大了兼职人员的比重，约占总人数的10%，他们主要负责发毛巾、擦鞋、收发餐具等简单工作，时薪8-10元。

刘宴说：“虽然我们卖的是火锅，但经营模式非常简洁，接近于快餐，兼职员工在教练的带领下即可胜任这些工作。目前，我们招的兼职员工多为大学生，她们按排班表轮流来上班，每天的工作时长约为3-4小时。我还有一个构想，那就是明年加大兼职员工的比例，达到30%。增加兼职员工，减少全职员工，从而提高后者的工资，达到一个更加合理的人员构成，这也是现代餐饮企业减员增效留人的一个好方法。”

Part 4 服务

服务员培养自己的粉丝

传统餐饮企业注重发展品牌的粉丝，而潮火锅鼓励员工发展个人的粉丝，尤其是服务员。服务员怎么会有粉丝呢？刘宴说：“潮火锅的服务员、食客都是85后，同年龄段的人，特别容易沟通、‘互粉’。因此，我要求服务员靠个人的细致服务和人格魅力给客人留下好印象，让他们成为自己的回头客。在我们店里，客人过生日，切块蛋糕送给服务员或者厨师吃的场景很常见，非常温馨——服务员与食客不再拘泥于传统餐饮企业服务与被服务的关系，而是一种非常活泼、融洽、自然的朋友关系。”

服务员怎样发展自己的粉丝呢？第一个办法是靠线下的细致服务，给客人留下深刻印象，让他们记住自己。第二则要靠线上的微信、微博。服务员要及时将店内的新产品、服务、优惠发布到自己的朋友圈内，跟粉丝互动。有的服务员每发一条内容，都会有几百人点赞，宣传效果可想而知。

除了服务员，营销人员更是要重视线上宣传手段。刘宴规定每位营销经理必须有1000个以上的微信好友。去哪里加这么多好友呢？刘宴的方法是在店里搜“附近的人”，或者参加美食节、大型活动时，搜“附近的人”。目前，店里有一位营销经理的微信好友已经突破2000，她的微信变成了一个小型自媒体，对于提升个人销售业绩有很大的帮助。

前段时间，为了宣传潮火锅1元/份的冬季大白菜，这位销售经理特意花10元钱在店里点了10份大白菜，涮了一顿火锅，并把相应的图片、场景发布到自己的朋友圈内。这条有趣的信息立即被微信好友关注，各种 “牛爆了”、“一元一份好疯狂”、“点10份白菜也是够拼的”等点评也蜂拥而至。这条信息当晚就准确地将潮火锅的冬季特惠蔬菜传达到近2000名的目标食客中去，宣传速度非常快，效果也是杠杠的。

Part 5 设置

来回不空手

潮火锅的明档厨房共有三个出口，依次为菜品进出口、餐具进出口、锅底进出口，分类细致，出品迅速。在每个进出口上，都贴有一张“来回不打空手”的标语，提示服务员上菜回来不要空手，要随手捎回空盘子等，提高工作效率。

厨房进出口处均贴有“来回不打空手”的标语，提醒员工多做一些工作，以提高效率。

立柱打成柜子

存放服务用品

潮火锅合理利用空间，在消火栓旁边的墙面上打了一排柜子，外观看上去只是一根立柱，但里面其实有很多空间，可以放置围裙、杯筐、碗筐等。每个柜子外面都贴着货物明细表，比如“特色服务备货表”：筷子30双、打包盒10套、玩具10个、发圈20个、手机袋20个、袖套2个、眼镜布15张。每天开餐前服务员要检查特色服务用品的消耗，并及时补充至相应数量。

消防栓周围被打造成一个立柱形的柜子，打开每一扇门都可以存放东西。

案例

两瓶酸奶 收获一名粉丝

讲述人：潮火锅服务员 吴海燕

我来潮火锅做服务员约有半年，目前已经发展了378名顾客粉丝。前两天，我用“两瓶酸奶”又打动了一名客人，收获了一位好友。

那天晚上，有名帅哥客人向我反映，店里的果冰他们喝不习惯，想喝一种蓝瓶的啤酒。我们店平时不提供这个品牌的酒水，但为了满足顾客的需求，我还是跟另一名伙伴去楼下超市给他买了一件。我帮他们倒上酒之后，又赠送给每人一段黄瓜，放入酒杯中，以增加清香味。喝了一会儿，顾客说胃不太舒服，想喝瓶酸奶。我说：“店里没有酸奶，只有酸梅汁，需要来一杯吗？”他婉拒了。见客人的要求得不到满足，我“于心不忍”，于是叮嘱旁边的伙伴帮我看一下台，火速跑下楼帮他买了两瓶酸奶上来。当我把酸奶递给他时，他露出了惊喜的表情，主动记了我的电话，不一会儿就加了微信。

顾客变成粉丝，继而变成朋友，这是令我非常开心的一件事。有一次，一名老顾客来过生日，我带领大家为他唱了生日歌并跳舞助兴，他非常感动，切了一块蛋糕、倒了一杯酒让我过来一起吃喝。见我工作正忙、无法喝酒，他竟然一直等到我下班！

除了收获感动，我的业绩也有了大幅度提升。有一名顾客粉丝在售楼处工作，她不但自己经常过来吃饭，还时不时介绍朋友，最多的时候来了20多个年轻人，一下子坐了五桌，点名让我服务，让我充满了成就感。

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