什么是酒店管理（上海微信营销除了内容，酒店微信营销还能做什么｜《上海饭店》2018年第三期发布）

108浏览 • 2023-10-16 12:48:23

让酒店从业者更加游刃有余地进行数字营销

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随着微信的进一步普及，各个酒店集团都在积极布局这一渠道的营销。每一家酒店，包括万豪、希尔顿、凯悦、香格里拉，应该都有旗下的微信公众账号。公众号运营一段时间之后，大家对于如何运用微信进行数字营销都会产生一些疑惑：除了日常推送内容、开展活动以外，还能做些什么来扩大品牌影响和增进互动？

客人完整的住宿体验，是由一系列与酒店接触时产生的触点印象汇集起来形成的。一位客人从最初接触到一家酒店，并对其进行深入了解，到完成预订，登记入住，入住期间享受各种服务，再到退房……这一系列环节中，通过微信都可以找到很好的切入点，而且目前市场上唯一一个能够全方位接触到客户的APP可能就是微信。

从这个角度出发，我们可以看出，微信内容营销的作用仅仅发挥在最初的接触点上是远远不够的。要提高微信营销的效果，酒店需要仔细分析在客人消费前、消费中和消费后的每一个接触点上，如何利用微信来提升客人的住宿体验。

细想一下，在每个环节提升客人体验的方式有很多。比如，在入住期间，客人有任何需求可以通过酒店的微信公众账号提出，例如叫早服务、送餐服务等等。酒店的工作人员通过后台可以实时与客人进行沟通和交流，了解其需求并作出迅速反应。再比如，酒店的微信公众账号接入微信支付功能，客人在离店时可以便捷地用微信支付房费。结账后，酒店可以直接通过公众账号推送账单和电子发票。

除此之外，退房后客人离开酒店，工作人员仍可以通过微信与客人保持联系。例如推送酒店满意度调查问卷，了解客人对酒店的满意程度，从而进行改善和升级。或者是在客人生日时送上贴心祝福，并期待下次光临等等。

同OTA相比，酒店要为客人提供直接的服务，同时也就多出了很多直接服务的触点。这些触点至少目前是OTA还不能触及的。上面只是举几个例子，如果把每一个和客人有交互的触点都好好分析一下，一定还会找到其它互动的机会。这些互动除了在当前入住期间提升客人的体验之外，在交互的过程中，酒店还能收集到大量的数据来完善客户画像，为后续更精准及高效的服务打下坚实的基础。

客服与客户友好高效的线上沟通

不管是哪种场景，其实都是一种沟通。高效、友好的沟通在每一个触点都至关重要。在所有的交互过程中，手机的另一端不应该是冷冰冰的机器，而是真真切切的人。一个基于微信、可以 24 小时随时为顾客提供帮助的客服系统就非常有用了。

会话式智能客服平台——侃侃，就可以实现上述功能，真正连接手机两端的客人和酒店客服人员。只需要简单的沟通，人工客服或者 AI 机器人就可以为客人迅速找到想要了解的详细内容，客人的疑问得到解答，不但可以进一步加大公众号粘度，还可以将更多的潜在客人转化为实际客人。

顾客在线咨询

客服后台筛选客房

客服后台代为创建订单

在预订客房时，客人只需要输入自己将要抵达的目的地、入住时间以及入住偏好，就会有人工客服或AI客服根据这些信息代为筛选出合适的酒店及客房，并在客人确认之后，代为建立在线订单。客人可以在微信公众号中查询、追踪到订单的信息和状态，也可以直接在公众号中完成支付。

客服工作台，支持话术、产品的自动匹配推荐、添加用户标签等功能（扫描图中二维码即可关注“侃侃”）

另外，消息沟通的过程其实不仅仅是一次提供信息的过程，更应该是一次数据收集的过程。客人每次入住酒店的消费、偏好等信息，都应该被记录在系统当中，当这位客人再次通过微信公众账号联系酒店时，人工客服在客服系统的工作台就可以清楚地了解到这位顾客的消费倾向、历史记录等信息，帮助客服为客人提供更迅捷、满意的服务。

客服系统不仅可以帮助酒店了解到每一位入住顾客的个人信息，还可以对所有顾客进行统计，分析出顾客最关注的热门问题，最感兴趣的热销产品，以及对酒店服务的意见分布趋势，帮助酒店调整营销方案，提升顾客入住满意度。最终的目的是形成良性循坏，加强客人的品牌忠诚度。

数据是酒店做数字营销的核心与最终目标，回到最开头提到的，在酒店与客人接触的每一个环节，其实都是一个搜集数据的过程，而有效的沟通则是数据搜集的前提。从这个角度来讲，使用一套功能完善的客服系统就显得尤为重要。「侃侃」的出现，从某种程度上弥补了这一市场空缺，让酒店从业者能够更加游刃有余地进行数字营销。

以上内容已收录于《上海饭店》2018年第三期，本期内容包括“协会动态”、“行业资讯”、“观点”、“会员风采”、“寻味”、“法制有约”、“数据之窗”七大版块，聚焦2018年中国国际进口博览会、酒店数字营销、大数据收益管理等行业热点。